ירוק - הוד השרון - גיליון 1334

16 cm x 23.5 cm לקוחות מרוצים מייצרים בנקאים מרוצים מי אמר שסניף בנק לא יכול להיות מקום שמחייכים בו? כן, גם העובדים וגם הלקוחות. מפתיע? משה גודינגר, מנהל סניף מזרחי-טפחות שמכיר היטב את עולם הפיננסים ומבין מהי תודעת שירות גבוהה, מספר כיצד גם הקורונה לא הצליחה להוריד את החיוך מפניהם של הלקוחות עולם הבנקאות ידוע כעולם קר, מלא במספרים וניירות. עולם הבנקאות של משה גודינגר, מנהל סניף מזרחי-טפחות בהוד השרון הוא חם, חייכני ואנושי, ומשלב בצורה סינרגית את הבנקאות המקצועית עם הגורם האנושי. "להיות אנושיים זו לו אמירה ריקה", הוא אומר, "זה מתחיל מהעובדים בבנק ויוצא החוצה ללקוחות. ניסיון רב ותודעת שירות גבוהה בנקאים בעלי ניסיון רב והיכרות 17 בסניף הוד השרון רבת שנים עם לקוחות הסניף, והעובדה הזאת מדברת בעד עצמה. "יש לי עובדים שנמצאים כאן עשרות שנים ועוד ידם נטויה. זה אומר שהם מרגישים סיפוק, שיש להם יחסי עבודה נעימים ושהם קמים בבוקר עם חיוך. וכשמגיע 23 לקוח - החיוך לא יורד מהפנים. זה המוטו שלי כבר שנה, מרגע שהתחלתי לעסוק בבנקאות". תחומי התמחות סניף מזרחי-טפחות, הממוקם בדרך רמתיים על הכביש הראשי, מציע את כלל שירותי הבנקאות: אישית, עסקית 360- ומשכנתאות. כלומר, לקוח שנכנס לסניף יכול ליהנות מ מעלות של פתרונות בנקאיים בכל תחומי החיים. "יותר מזה", מוסיף משה, "אצלנו יש טלרים אנושיים. הם לא מחליפים את המכונות, הם בנוסף. לקוח שמגיע לסניף ורוצה פנים מחייכות - ניגש לקופות. ואם העולם הדיגיטלי מוכר ונעים לו, הוא פונה למכונות". מקום עם נשמה "אם תשאל לקוחות למה הם באים לפה, הם יגידו לך שפה יש נשמה ולא רק מספרים, והטלרים בסניף הם 'מגה-טלרים'", לדברי משה הם יכולים להחליף כל בנקאי "הם בבית ספר מתמיד. כל הזמן לומדים ומתקדמים לתפקיד הבא". בדרך זו, כל לקוח מרוצה הוא עוד שלב בסולם הקידום של הבנקאי, מה שהופך את השירות לראשון במעלה ולמעשה, כולם מרוויחים. העובד והלקוח. ומצד 21 "עובדי הסניף הם מכל הגילים. יש לנו עובדת בת שנים ובאה לסניף 44 שני יש את אילה, שעובדת בבנק כבר כל יום בשמחה. "מנהל הלקוחות שלי - כרמל, נמצא בסניף מיום היווסדו והפך לשם דבר. כולם באזור באים לכרמל. וגם אלה, מנהלת העסקים, נמצאת פה שנים רבות. ועוד לא הזכרתי את נונה - שהיתה בבנקאות הפרטית ועברה אלינו לטפל בלקוחות הפרטיים של האזור". בנקאות היברידית - טכנולוגיה לטובת לקוחות בנקאות היברידית היא אחד היתרונות הגדולים של סניף הוד השרון. מה זה אומר בעצם? טכנולוגיה שנועדה להגיע לבן אדם, "ולא טכנולוגיה במקום הבן אדם", מוסיף משה. "כל הרעיון אצלנו זה להתקרב ללקוח. לדעת מה מצבו ואיך אפשר לסייע לו במהירות וביעילות. לכן, כל לקוח מגיע ישירות לבנקאי האישי שלו. ובאותו הרגע נפתח מסך המחשב והבנקאי יודע מול מי הוא עומד, מה מצב החשבון שלו ואין המתנה לשירות, ובטח ובטח שאין מעבר לנציג שלא יודע עם מי הוא מדבר". כשמסתכלים בכרטיס הביקור של משה, מגלים שלוש דרכים ישירות להגיע אליו: גם במייל הפרטי, גם בטלפון הישיר שלו בבנק וגם בסלולרי. "אני עונה לכל השיחות בשעות הקבלה של הבנק. תמיד. לא משנה מי זה. מעבר לשעות הקבלה אני עונה רק במקרים קיצוניים, שמישהו נתקע בחו"ל או משהו כזה", אומר משה. רגישות רבה בתקופת הקורונה בתקופת הקורונה, הסניף ערוך "קומפלט" לקבלת קהל, כולל שמירה קפדנית על כללי הבריאות. לשירות הלקוחות עומד סל מוצרים ייחודיים לקורונה, כמו הלוואות קורונה ושאר פתרונות פיננסיים שיכולים להקל על המצוקה. "בניגוד לבנקים אחרים", אומר משה, "אצלנו יש 'בנקאי קורונה', שלא מפסיקים לתת שירות בכל מצב, כולל ייעוץ בסחר חוץ, ייעוץ פיננסי בניירות ערך ועוד". לסיכום, אפשר לומר שבנקאים שמבינים שלתת שירות זו זכות ולא חובה, ושכל לקוח מרוצה מקדם אותם בבנק, הופך את כל נושא השירות לקרקע של צמיחה וגדילה לשני הכיוונים. והכי חשוב - החיוך מתחיל בשביעות רצון העובד ומשם הוא ממשיך ויוצא אל הלקוח. שתהיה לכולנו שנה טובה יותר, עם הרבה פלוסים. אין תחליף לאנושיות בדברים החשובים באמת * 8860 סניף מזרחי-טפחות , הוד השרון 108 דרך רמתיים 13 12.11.2020 | כה׳ בחשון תשפ״א 1076 | 1334 גיליון רשת מקומונים בשרון 8 2 0 2 0 1 9 9 2 2